%Temps.    

Principales activités

Résultats finaux attendus

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PLANIFICATION DU PROJET:

• Fournit des informations lors de la planification du projet et de la phase des exigences.

Plan de projet complet.

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BUREAU DE SERVICE:

• Premier point de contact et support technique quotidien aux utilisateurs finaux.

• Répond au support de niveau 2 et travaille avec les fournisseurs sur le support de niveau 3.

• Génère des rapports d’activité et d’état.

• Fournit le service d’accès utilisateur.

• Recherche les problèmes de problèmes qui affectent plusieurs clients.

• Examiner les listes de contrôle et les scripts.

• Travaille avec le personnel de support technique des fournisseurs sur des solutions pour les clients.

Assistance technique, documentation et rapports sur les demandes, le statut et la résolution des utilisateurs finaux.

Résolution des problèmes récurrents.

Collaboration avec les fournisseurs pour des solutions aux problèmes des clients.

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SOUTIEN TECHNOLOGIQUE CLIENT:

• Participe au déploiement de projets d’infrastructure et de technologie de l’information nouveaux ou mis à niveau, y compris en aidant les collègues et les partenaires fournisseurs.

• Installe et effectue des réparations mineures sur le matériel, les logiciels et les équipements périphériques, conformément aux spécifications de conception ou d’installation.

• Met à jour les outils de gestion de la configuration.

• Développe et documente des procédures pour effectuer des changements de configuration, des mises à jour et des mises à niveau.

• Fournit un support continu de la technologie client.

Les utilisateurs finaux ont besoin de la technologie.

La technologie est conforme aux normes informatiques.

Les utilisateurs finaux reçoivent l’assistance technique requise pour les problèmes matériels et logiciels.

Les outils de gestion de la configuration sont à jour avec des procédures documentées pour les changements, les mises à jour et les mises à niveau.

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SOUTIEN TECHNIQUE:

• S’assure que toutes les ressources techniques sont disponibles pour les réunions qui incluent la vidéoconférence.

• Engage les fournisseurs de matériel sur les problèmes pour résoudre les problèmes ou demande de l’assistance.

• Surveille et communique l’état du système.

• Diagnostique et résout les problèmes matériels et logiciels du poste de travail client et du périphérique mobile.

• Crée des solutions temporaires jusqu’à ce que des solutions permanentes puissent être mises en œuvre.

• Aide les professionnels des systèmes, de la programmation et des fournisseurs au besoin à résoudre les problèmes.

• Coordonne la résolution des problèmes liés aux applications, au matériel et aux logiciels.

Satisfaction client obtenue pour les services de visioconférence.

Les utilisateurs finaux bénéficient de l’assistance technique requise pour les problèmes liés aux postes de travail et aux appareils mobiles.

Utilisation de l’expertise technique pour résoudre rapidement les problèmes.

2

SÉCURITÉ :

• Adhère à l’intégrité des contrôles, des réglementations et des directives.

• Examine les processus d’exploitation pour garantir une approbation et une conformité cohérentes.

• Formule des recommandations et des changements, le cas échéant.

Les processus d’exploitation sont conformes aux politiques, normes et procédures de sécurité.

Identification des changements nécessaires pour améliorer les processus ou maintenir la conformité.

2

GESTION DE L’INVENTAIRE:

• Assure la gestion de l’inventaire informatique de tous les équipements et / ou logiciels informatiques conformément aux politiques et procédures de l’entreprise.

Inventaire des actifs informatiques à jour et précis.

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GESTION DES NIVEAUX DE SERVICE:

• Collabore à l’élaboration d’objectifs de niveau de service et prend des mesures pour atteindre ou dépasser les objectifs.

• Surveille  les objectifs de niveau de service pour s’assurer que les exigences sont satisfaites ou dépassées.

• Formule des recommandations pour approuver les indicateurs de performance et de satisfaction client.

• Effectue un suivi en temps opportun pour assurer la satisfaction du client.

Les SLA sont respectés ou dépassés.

Les clients sont satisfaits des services reçus.

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AMÉLIORATIONS DU SERVICE:

• Suit les mesures de performance.

• Examiner le journal de suivi pour identifier les problèmes récurrents ou les problèmes affectant un grand nombre de clients.

• Développe des procédures et des contrôles pour l’amélioration des services.

• Recommande des solutions aux problèmes courants et met à jour la documentation des questions fréquemment posées.

Problèmes identifiés et résolus rapidement pour maintenir ou améliorer les niveaux de satisfaction des clients.

Amélioration des niveaux de service.

Les problèmes de service récurrents sont identifiés et résolus rapidement.

2

ESSAI :

• Participe aux tests d’intégration et d’acceptation des utilisateurs.

Le produit final répond aux besoins de l’entreprise.

2

FORMATION:

• Forme les collègues sur les fonctionnalités ou services nouveaux ou existants.

• Identifie les besoins de formation des clients en fonction des problèmes courants.

Le personnel est à jour sur les fonctionnalités et les services pris en charge.

Évaluation des besoins de formation développée sur la base de l’analyse des tendances des problèmes.

5

DOCUMENTATION:

• Crée, modifie et examine la documentation des résolutions de problèmes.

• Développe et fournit de la documentation pour assurer une assistance appropriée aux utilisateurs finaux.

• Crée et soumet une résolution documentée à la base de connaissances.

• Met à jour les manuels / guides pour incorporer les nouveaux produits recommandés.

Documentation complète et précise à utiliser au sein de l’organisation informatique.

5

COMMUNICATIONS / CONSEIL :

• Avertit les membres de l’équipe des problèmes récurrents.

• Communique  les informations techniques au personnel technique et non technique.

Haut niveau de satisfaction client et de productivité.

Communication d’informations techniques pouvant être comprises par une personne avec ou sans connaissances techniques.

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CONTINUITÉ DE L’ACTIVITÉ:

• Peut contribuer à la conception des procédures de sauvegarde et de restauration.

Amélioration des procédures de poursuite des activités.

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RECHERCHE / ÉVALUATIONS:

• Conçoit  une image standard et  conçoit des images alternatives, si nécessaire

• Évalue et recommande de  nouveaux produits standard  pour la liste des normes d’entreprise.

• Participe à des groupes de travail liés aux normes.

Produits matériels et logiciels qui répondent aux exigences des clients.

Recommandations de produits conformes aux normes de l’entreprise.

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LE COACHING MENTORAT:

• Mentors du personnel moins expérimenté dans  plusieurs  domaines d’expertise.

Transfert de connaissances dans de multiples domaines d’expertise.

Énumérez les exigences académiques (le cas échéant) , les compétences techniques ou autres connaissances requises comme qualification minimale pour ce poste.

1. Baccalauréat en informatique, en systèmes d’information ou dans un autre domaine connexe. Ou expérience de travail équivalente.

2. Connaissance démontrée des produits matériels et logiciels complexes et compétences en résolution de problèmes / diagnostic.

Énumérez l’  expérience de travail  supplémentaire  requise comme qualification minimale pour ce poste.

1. Nécessite généralement de 5 à 7 ans d’expérience de travail technique et commerciale pertinente.

2. Volonté et capacité de voyager au pays et à l’étranger, au besoin.

1. Efficace en communication écrite et verbale en anglais  .