AVIS DE RECRUTEMENT D’UN CHARGE DE TRAITEMENT DES RECLEMATIONS ET DES PLAINTES

REPUBLIQUE DE GUINEE

UNITE DE COORDINATION ET D’EXECUTION DES PROJETS

PROGRAMME D’IDENTIFICATION UNIQUE POUR L’INTEGRATION REGIONALE ET L’INCLUSION EN AFRIQUE DE L’OUEST (WURI) – PRIMATURE

SOLLICITATION DE MANIFESTATIONS D’INTERET

RECRUTEMENT D’UN CHARGE DE TRAITEMENT DES RECLEMATIONS ET DES PLAINTES

Date de début : 07 / Décembre / 2020 ; Date limite : 28 / Décembre / 2020

  1. Le Gouvernement de la République de Guinée a reçu un financement de l’Association internationale de développement (IDA) dans le cadre du Programme d’identification unique pour l’intégration et l’inclusion sous régionale (WURI), et à l’intention d’utiliser une partie du montant de ce don pour effectuer les paiements au titre du contrat suivant : chargé(e) de traitement des réclamations et des plaintes pour WURI.
  2. L’objectif général de cette mission est d’une part, d’identifier et encourager la libre expression des requêtes, griefs, des réclamations, des problèmes et des préoccupations se rapportant à l’identité biométrique par les communautés et les personnes concernées ; d’autre part, traiter de manière efficace, juste, impartiale et transparente les requêtes et plaintes des personnes affectées par le Programme WURI Guinée.

Responsabilités du Consultant

Placé sous l’autorité du Coordonnateur de l’UGP, le Consultant aura la responsabilité de manière générale de la mise en œuvre du plan ou mécanisme de gestion des requêtes et des plaintes. Comme missions, il sera chargé de :

  • S’assurer de la protection des données à caractère confidentiel au cours du dépôt et traitement des plaintes.
  • Proposer un plan de renforcement des capacités de l’équipe chargé du traitement de gestion des plaintes et réclamations.
  • Concevoir et mettre en œuvre d’un système d’Information, de communication et de sensibilisation qui est axé sur les MGP auprès des bénéficiaires
  • Concevoir les TDR pour la réalisation d’une Base de données relationnelle, efficace, fiable, facile à mettre et à exploiter.
  • Concevoir et mettre en place un mécanisme de réponse aux plaintes de bénéficiaires et d’utilisation des résultats de la gestion des plaintes en outil de planification opérationnelle pour améliorer les effets et impacts du projet.
  • Mettre en place des Comités de Médiation et des Commission de Recours.
  • Élaborer un guide ou un manuel illustré de traitement et de gestion des plaintes.
  • Proposer une stratégie et des indicateurs de suivi et évaluation des normes politiques de mécanismes de traitement et gestion des plaintes.
  • Intégrer la dimension sociale, environnementale et inclusive dans les différentes phases de la gestion et des traitements des plaintes.
  • Proposer un mode opératoire (démarches et mécanismes de gestion et de traitement des plaintes).
  • Favoriser le recours aux procédés non-judiciaires pour les questions liées au projet ;
  • Informer les personnes et les groupes affectés ou autres parties prenantes de leurs droits de communiquer leurs préoccupations aux représentants du projet ;
  • Encourager la libre expression des requêtes, griefs, des réclamations, des problèmes et des préoccupations se rapportant au projet par les communautés et les personnes affectées
  • Mettre à la disposition des individus et des communautés un dispositif accessible et culturellement acceptable pour leur permettre d’exprimer leurs préoccupations de manière transparente ;
  • Traiter de manière efficace, juste, impartiale et transparente les requêtes et plaintes des personnes affectées par le projet ;
  • Contribuer à instaurer et à améliorer sur la durée une relation de confiance et de respect mutuel avec les parties prenantes.
  • Participer à la planification, des activités en lien avec le mécanisme de gestion des requêtes et des plaintes dans le cadre du ;
  • Rédiger des rapports périodiques (mensuels ou si besoin) relatifs aux activités de traitement des plaintes et réclamations au Programme ;
  • Contribuer à l’élaboration des plans de travail et de budget annuels en définissant les besoins en matière de gestion des Plaintes et réclamations et veiller à leur réalisation ;
  • S’assurer de la prise en compte des dispositions juridiques nationales et des politiques opérationnelles de la Banque mondiale en matière de développement sociale dans la conduite des activités du projet ;
  • Participer à la mise en œuvre des recommandations (relatives aux aspects sociaux) des rapports des missions de supervision du Gouvernement et de la Banque mondiale ;
  • Analyser les données liées à la gestion des Plaintes et réclamations en vue de proposer des mesures correctives à la satisfaction des plaignants ;
  • Veiller à la traçabilité de la mise en œuvre des mesures sociales dans la gestion et traitements des plaintes dans les rapports d’exécution du projet ;
  • Assurer que les plans de communication du projet reflètent aux priorités du mécanisme de gestion des plaintes et réclamations
  • Assurer l’archivage des preuves de traitement, de gestions et de règlement des plaintes ;
  • Assurer en collaboration avec l’expert en développement social la mise en œuvre des activités sociales adéquates et la prise en compte efficiente des mesures sociales telles que consacrées dans le plan d’engagement social du projet ;
  • Être proactif et contribuer efficacement à la gestion des risques de traitement et règlement des plaintes
  • Contribuer à toute autre activités jugées nécessaires au projet et relevant de sa compétence.
  1. L’Unité de Gestion de Coordination du Projet (WURI) invite les candidats (« Consultants individuels ») admissibles à manifester leur intérêt à fournir les services décrits ci-dessus. Les Consultants intéressés doivent fournir les informations démontrant (documentation en langue française) qu’ils possèdent les qualifications requises et une expérience pertinente pour l’exécution des Services.

Qualifications requises :

Le candidat devra avoir :

  • Détenir un diplôme supérieur BAC +4 ou plus dans les sciences sociales (sociologie, anthropologie, démographie) ou toute autre formation équivalente. Des formations complémentaires en matière de développement social, en traitement des données, ou en traitement des plaintes et requêtes sont des atouts.
  • Avoir une expérience d’au moins sept (07) ans dans le développement social, en mécanisme de gestion des réclamations et plaintes au sein des ONG reconnues au plan international ou de projets gouvernementaux ou financés par des partenaires au développement serait un atout.
  • Une expérience de service clients dans une grande entreprise pourrait être considéré comme équivalente.
  • Avoir une expérience des consultations avec les parties prenantes, des relations communautaires,
  • Avoir une expérience des consultations avec les parties prenantes des projets communautaires serait utile.
  • Une expérience de service clients dans une grande entreprise pourrait être considéré comme équivalente.
  • Avoir une expérience (i) dans un projet d’infrastructures technologiques, (ii) dans l’élaboration de mécanismes de gestion des requêtes, plaintes et réclamations, (iii) ou dans un poste clé de traitement des requêtes, plaintes et réclamations ou l’équivalent d’un tel poste dans un projet financé par les partenaires au développement, seront considérés comme des atouts.
  • Être familier avec les textes juridiques nationaux et internationaux (y compris des directives de la Banque mondiale) applicables en matière de règlement des contentieux est un plus.
  • Avoir une connaissance fine de l’environnement socio-culturel et anthropologique du projet serait un atout.
  • Avoir une compétence prouvée dans le domaine des analyses qualitatives et quantitatives des données.
  • La maîtrise d’au moins deux (2) langues nationales guinéennes est un plus
  1. Le recrutement se fera suivant la méthode de sélection de consultants individuels conformément au règlement de passation des marchés. Les performances du spécialiste en traitement des plaintes et réclamations du projet seront évaluées les six (6) premier mois et chaque année sur la base d’un contrat de performance établi conjointement avec indication des résultats fixés. Les critères d’évaluation seront définis de commun accord avec le Coordonnateur. Les résultats de l’évaluation seront partagés avec le Gouvernement et la Banque Mondiale.
  2. Les Consultants intéressés peuvent obtenir des informations supplémentaires, au sujet des Termes de Reference demande sur [email protected]/ [email protected]   à l’adresse ci-dessous et aux heures suivantes du lundi au jeudi de 9h à 16h 00 et le vendredi de 9h à 13h 00.
  3. Le dossier de candidature écrite doit être accompagné des dossiers :
  • Curriculum vitae (CV) signé par le candidat ;
  • Lettre de motivation ;
  • Les attestations de travail ou contrat de travail etc. ;
  • Diplômes et déposées à l’adresse ci-dessous en personne, par courrier ou par courrier électronique au plus tard le 28 Décembre 2020 à 11 heures .
  1. Programme d’identification Régionale pour l’Intégration et l’inclusion (WURI), Manquepas, Immeuble Elhadj Moriba Yansané, 4ème et 5ème étage Tél. : (+224) 624 21 22 11/622 47 42 18/622 55 72 97, Email : [email protected]/ [email protected]/ [email protected] .

Le dossier de candidature doit porter la mention « chargé(e) de traitement des réclamations et des plaintes. »

Conakry, le 07 Décembre 2020

Le coordonnateur

Ibrahima Sory KEITA

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